近年來，保險監管部門陸續出臺了《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等規章制度，旨在維護公平公正的金融市場環境,切實保護消費者合法權益。中國大地保險以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周為契機，在消費者權益保護能力建設、服務品質提升方面持續加大力度，通過深化消保文化建設、推進硬件升級、打造“金服務”體系、落實消保審查、立體化開展消保宣教五大舉措，將消費者權益保護貫穿到公司經營管理全流程，充分保障消費者合法權益，打造高質量、有溫度的服務。

加強消保文化建設,提升消保意識

為提升全體員工的消費者權益保護意識，中國大地保險將消費者權益保護納入企業文化建設規劃中，通過持續組織開展“總裁說消?！?、“全員學消?！?、“專業強消?！?、“我為消保獻智慧”、“消保之星評選”等活動，系統性推動消保文化建設。為提升全體員工的消費者權益保護專業技能，中國大地保險持續組織開展各業務環節消費者權益保護技能培訓，在公司內部形成了“學消保、懂消保、踐消?！钡牧己梅諊?，“切實保護消費者合法權益是企業生存的生命線”已成為中國大地保險企業文化建設的重要內涵。

推進硬件設施升級，提升服務硬實力

中國大地保險依托遍布全國各省的網點機構、一線查勘理賠人員以及中國大地超級app、24小時客服熱線95590，從硬件設施改造入手，提升服務硬實力。一是在營業網點設立“愛心窗口”，為老年人、殘障人士等特殊群體提供專屬服務；設置金融知識教育宣傳區，幫助消費者掌握金融常識，提升金融素養；公示投訴處理流程，幫助消費者掌握維權手段，提高維權能力。二是中國大地超級app推出“關懷版”，95590客服熱線中增加語音導航“老年人服務請按5”，專門為老年人提供溫馨服務。三是在電話業務、互聯網業務中，嚴格落實可回溯管理，通過錄音錄像、銷售頁面回溯等保障消費者知情權、公平交易權、自主選擇權等。四是在理賠服務中，中國大地保險為查勘理賠人員統一配備查勘車輛、查勘服裝、查勘手機等工具，規范服務形象和禮儀，提升客戶感受；上線智慧理賠平臺，線上、移動理賠系統支持小額案件快速處理，為客戶提供快捷、簡便的理賠服務；上線“大地雷達”系統，實時監控理賠服務運行情況，并實時進行系統預警和提示干預，及時解決客戶問題，保證服務質量。

打造“金服務”體系，提升服務軟實力

一是在營業網點，中國大地保險推行客戶服務標準化三部曲，包括“一目了然、二翼齊飛、三分區域”門店服務三部曲以及“一表人才、二度微笑、三聲有禮”柜員服務三部曲，為消費者提供標準化、規范化的溫馨服務。二是在理賠環節，中國大地保險推出“大地禮賠”品牌服務，主要包含“三重禮享、一套禮儀”，一重禮享“自主禮賠”，授權客戶一定額度內在“大地理賠寶”小程序自主完成理賠全流程；二重禮享“關愛禮賠”，針對人傷事故主動提供住院探視、出院護送、陪同評殘等關愛服務；三重禮享“智能禮賠”，針對簡易保險事故，提供線上理賠通道，免去客戶現場等待和來回奔波；“一套禮儀”規范電話禮、見面禮、道別禮等服務禮儀，為客戶提供統一規范、標準化的服務。在服務過程中，充分保障消費者受尊重權、知情權、自主選擇權、信息安全權等基本權益。三是在手機客戶端，中國大地保險通過中國大地超級app為消費者提供保單服務、用車養車、交管車務、醫療健康、生活服務等線上服務，讓消費者足不出戶享受智能科技帶來的便利。全流程標準化、人性化服務規范，打造出有溫度的服務，充分保障消費者受尊重權、知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權益。

全方位落實消保審查，守好安全出口

中國大地保險在產品開發、營銷宣傳、服務環節全面開展消費者權益保護審查。在產品開發環節，針對條款責任、免責事項、理賠約定等內容重點開展審查，確保消費者得到公平對待。在產品營銷環節，針對宣傳材料是否存在銷售誤導、銷售頁面是否充分披露信息等情況進行審查。在服務提供環節，針對服務流程是否順暢、服務標準是否清晰、服務體驗是否良好等內容進行審查。通過消費者權益保護審查的全面實施，中國大地保險將消費者權益保護融入到公司經營管理全流程，把消費者利益擺放在各業務流程的首要位置，充分履行消費者權益保護主體責任。

立體化開展教育宣傳，提升公眾金融素養

隨時人民生活水平的提高，公眾對于金融知識的渴求愈加強烈，中國大地保險通過進學校、進農村、進社區、進機關、進企業等方式，通過公司營業網點、官網、公眾號、手機客戶端及外部媒體等平臺開展線上線下立體化金融知識教育宣傳活動，保障消費者受教育權，提升公眾金融素養。一是中國大地保險各級機構通過“五進入”方式，針對特定人群開展針對性的金融知識教育宣傳，幫助社會公眾提升防范金融風險的能力。二是在所有營業網點設立教育宣傳區，免費提供金融保險相關知識的宣傳折頁。三是在公司官網設立教育宣傳欄，及時傳播金融知識、發布風險提示。四是通過公司微信公眾號定期推送“以案說險”、“風險提示”等推文，幫助消費者了解社會動態、存在的風險等。五是公司手機客戶端中國大地超級app設立了消保專區，通過圖文、短視頻、動畫等形式向消費者傳遞金融保險知識。

中國大地保險作為保險行業的國家隊，將繼續貫徹以人民為中心的發展理念，深入推進金融消費者權益保護工作，自覺維護金融消費者八項權益，為構建和諧健康的金融消費環境，增強消費者滿意度，提振金融消費信心貢獻力量。